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消协发布2018年汽车投诉分析 比亚迪投诉量最大

2019-03-15 11:48

中国汽车新闻网 3月11日讯 随着"3.15"的临近,中国消费者协会今日发布"2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析"。从数量上看2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19,283件,相比上一年下降了5.8%,共受理汽车相关消费投诉17,773件,受理率为92.17%。2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,是汽车投诉“重灾区”。其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。

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汽车投诉主要问题为售后服务、合同和质量

从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

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具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等,其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

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涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。

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涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

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比亚迪汽车投诉量最大

从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽-大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。此投诉数据为绝对值,因各汽车品牌的销售量和保有量不同,消费者应综合考量。

各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要为产品性能和不合格产品。

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被投诉汽车品牌TOP 10

从被投诉的具体问题看,TOP 10品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题,其各个品牌主要问题略有差异,其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽-大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。各品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

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消费建议及警示

消费者一方面要加强维权意识,注意留存购车、维修等相关凭证;另一方面消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

汽车三包实施后,消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件,汽车三包第四章第十三条规定:"修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。"因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。

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